LA VOZ DEL CLIENTE

Cuando tienes un problema con alguna empresa ellos se complican mucho en darle solución, actualmente los indicadores de reclamos de todas las empresas están perjudicando a miles de clientes, la pregunta es ¿hasta cuando? ¿Quién protege verdaderamente al cliente? ¿Donde nos quejamos vía On Line?. Caso Movistar: Se demoraron 3 meses en colocarme los decodificadores y cada mes (aun sin servicio) yo cancelaba la factura. Y tuve que publicar en las redes sociales el caso para que actúen, claro esta después de 3 meses. Ahora alguien solicita 2 lineas de celular de la empresa BITEL @Bitel a mi nombre, voy a una agencia me entregan una declaración jurada y me dicen que se comunicaran conmigo ya han pasado 54 días y nadie me llama, ya llego las 2 facturas. @IndecopiOficial me envió un correo donde decía que ellos no ven  esos casos, @OSIPTEL, esta como castañeda MUDOS totales,  Así como yo muchos clientes están pasando diferentes problemas, ahora mi deseo es que se solucione via On Line porque muchas de estas empresas te ofrecen sus productos por el mismo medio.

Utilizaré este Hashtag hasta entonceces: #EstafaBitel

SABOR, SWING Y SAOCO DEL BUEN GESTOR

La partida  del gran SARAVA, y con él todo su Know how de la música salsa se nos fue, yo lo pude ver en vivo y disfrutar de su sabor, swing y saoco, aya por los años 80 en la feria del hogar cuna de muchas verdaderas estrellas, y su carisma siempre impresionaba y ni que decir de su forma peculiar de bailar que contagiaba, pero analizándolo desde el ángulo de gestión, nuestro querido Sarava siempre nos traía a los mejores exponentes de la salsa, eso es hacer gestión, con pocos recursos tener buenos resultados. Los gestores de oficina tienen que entender que aveces es necesario ensuciarse los zapatos también. Lo más importante que debe tener un buen gestor es que su liderazgo debe percibirse  por todos y eso tenía el gran Sarava, digno de imitar. Hasta pronto y que el eco de esa frase célebre retumbe todos los cielos Familia.

REDES SOCIALES UN MAL NECESARIO

Desde el surgimiento de estas redes sociales, se ha dado un fenómeno bastante particular que es necesario destacar. El hecho que hoy en día vivamos en una sociedad interactiva y masiva, no quiere decir que cada persona del mundo esté dispuesta a participar y colaborar en ésta. Aún existe gente que no interactúa en una de estas redes sociales, principalmente por dos razones: se sienten abrumados por la cantidad de información que los rodea (incluso se puede decir “ataca”); o porque no quieren ser parte de una “moda”, tener algo que casi todo el mundo (literalmente hablando) tiene. En la primera parte, uno podría incluir a adultos (especialmente adultos mayores), que simplemente no logran entender en su totalidad de qué se tratan las nuevas tecnologías; se ponen nerviosos e incluso sienten un poco de nerviosismo al estar frente a un computador, y constantemente molestan a sus hijos o nietos para que los ayuden y le expliquen cómo enviar un correo electrónico. En el segundo grupo se pueden encontrar a jóvenes que no quiere ser igual al resto, quiere ser especial, diferente, y para distinguirse, no usa ni tiene un elemento que va exponencialmente en aumento (para dar un solo dato, twitter pasó de tener 475 mil visitantes en enero de 2008, a 7 millones en el mismo mes del año 2009, presentando un aumento de un 1382%). Sin embargo, cabe destacar una importante diferencia entre ambos grupos: el primero está dispuesto a aprender, a participar de una forma un poco más activa dentro de las redes sociales; mientras que el segundo, por una razón un tanto ridícula, está cada vez más desconectado del mundo que lo rodea. Desde mi punto de vista creo el facebook se ha convertido en algo más coloquial y diria hasta pintoresco, pero el twitter todavia tiene algo de seriedad. Además cada persona es responsable de lo que postea, publica, comparte en sus redes sociales y tendrá que asumir y vivir con eso por el resto de su vida.
¿Quién regula las redes sociales?

DOMINGO DE RESURRECCIÓN E INNOVACIÓN

Hoy es domingo de resurrección y también es hora de innovar, porque después de un fracaso en gestión no es momento de pensar tanto en el fracaso, porque el fracaso es parte del éxito dentro de tu liderazgo, porque en toda organización necesita que su líder sea innovador, por lo que identificar su potencial le servirá para gestionar adecuadamente el talento con el que dispone y así alcanzar un resultado de innovación óptimo.

El líder innovador sabe reconocer las capacidades y limitaciones de cada uno de los miembros de su equipo.

No es quien tiene las respuestas, sino quien hace las preguntas; mantiene una actitud crítica, siempre orientada a los resultados y a la mejora, desde las ideas a la ejecución.

No deja espacios para la complacencia y anima en todo momento al equipo en función del logro puntual que se presenta en cada paso.

Además de ser inspirador, hace que las personas alineen sus  capacidades hacia el  objetivo  deseado; también debe saber llevar un proceso que, en la medida de lo posible, se ajuste a los tiempos que marcan tanto la organización como el mercado.

¿QUIÉN REGULA A QUIÉN?

Diariamente se compran una gran cantidad de lineas telefónicas para celulares, ocasionando problemas en toda la red de telefonía, y siendo los clientes los más afectados porque a quien no se le ha caído por decirlo de esta manera una llamada, y quién sabe si era "La llamada de trabajo que tanto esperábamos",  y el otro caso es que después de 5 horas aparece en tu celular una frase así "Llamada perdida a las 12:00m. cuando en tu celular nunca sonó el timbre y en ocasiones se va la señal de un momento a otro y te quedas sin red, es decir debido a este problema las empresas de telefonía habían ejecutado un plan de acción que era la colocación de antenas repetidoras en diferentes edificios de la capital, ocasionando una contaminación digital y visual a la vez, nadie regula la adquisición de la compra de lineas celulares, hasta lo venden desde S/.1.00 nuevo sol es decir menos de la mitad de un dolar. se supone que hay entidades que deben regular, pero en la práctica esto no esta funcionando.

¿Quién regula a quién?

EL VIA CRUCIS DE LOS QUE HACEN GESTIÓN

Cuando se acepta un cargo, también se acepta los pasivos y esto representa que tenemos que asumir toda la parte que no gusta mucho, y muchos lideres no quieren ver esa parte del cargo, por decirlo de una manera mucha más simple, no quieren bailar con la mas fea. Desde mi punto de vista un verdadero líder es aquel que se involucra y asume todos los problemas de la empresa, claro esta que siempre hay que delegar, pero esa palabra "delegar" a servido para que muchos gerentes, jefes de proyectos, se laven las manos como Pílatos y le echen la culpa a otros cuando en verdad el fracaso es parte de todos y principalmente de la cabeza. Mi amigo Oliver me repite una y otra vez esta frase "La pita se rompe por el lado más débil", es decir el de menor cargo es removido de puesto o finalmente pierde su trabajo . En estas fecha que estamos en una semana de reflexión, es momento de meditar en si queremos ser lideres solo por el cargo o verdaderos lideres capaces de agarrar la sartén caliente, aun cuando cabe la posibilidad que nos podamos quemar, y que nuestro liderazgo se vaya al tacho. El que quiera se líder y gestor tome su cruz y sígueme seria la frase ideal para todos aquellos que les gusta liderar.

¿Estas dispuesto a asumir el liderazgo?

LA CULTURA DEL MAL SERVICIO

El mal servicio se ha vuelto una cultura en toda los países latinos, pero cuando estas empresas quieren que formes parte de su staff de clientes te tratan de lo mejor, pero cuando surgen los problemas ahí te desconocen y se olvidan de todas los standares, y todas las certificaciones que tienen o han ganado hasta ahí, y porque será que todos los Call Center, a la verdad no te solucionan nada de nada. Y te ponen esa música  que es de terror. Porque mejor no se sinceran y te dicen para reclamos y personas estresadas por nuestro mal servicio marca 1, para mentarle la madre a la aperadóra marca 2, etc. Porque uno pierde el tiempo tratando de explicar a todo el mundo tu drama y finalmente nadie de ahí te da solución. 

El mal servicio es tanto para los clientes externos, pero también para los internos, porque todavía existen empresas que hacen trabajar horas extras a sus trabajadores y no se le remunera esas horas, existen empresas que trabajan al susto con sus empleados y los pobres parecen rehenes, no pueden decir nada de nada, existen empresas donde siempre te quieren ver como responsable del fracaso empresarial.

Cuando una empresa trata mal a sus clientes internos esto se ve reflejado en la falta de compromiso, falta de ética, falta de liderazgo en asumir sus responsabilidades, es decir el afectado final es el cliente.

¿Como es la cultura de servicio en tu empresa hacia los clientes externos e internos?